WhatsApp’ta yanıt süresi ve SLA nasıl yönetilir?
Hedef yoksa “geç kaldık” hissi sübjektiftir; metrik yoksa iyileştirme rastgele olur.
SLA (hizmet seviyesi), örneğin “ilk yanıt 15 dk içinde, çözüm veya net yönlendirme 4 saat” gibi hedeflerdir. WhatsApp CRM bu süreleri ölçer: ilk yanıt, ortalama yanıt, cevapsız sohbet adedi. Yönetici hisle değil veriyle konuşur.
Hedef sektöre göre değişir: acil servis ile B2B teklif aynı değildir. Önemli olan ekibin kabul ettiği gerçekçi eşik ve aşılınca ne olacağı (üstlen, devret, yöneticiye düş).
Mesai dışı SLA ayrı yazılır: bot karşılama + “sabah dönüş” beklentisi, acil hat ayrı. 7/24 insan vaadi tutulamıyorsa yazmayın.
SLA ceza aracı değil; müşteri ve ekip için netlik aracıdır.
